Olá Pessoal:-) !! Aproveitando a nova onda do Star Wars, vamos fazer uma homenagem a esse clássico e dar uma olhada em como alguns trechos dessa famosa saga se aplicam no atendimento ao cliente.
Lembrando que esse artigo está voltado para melhorar a experiência do cliente com sua empresa. Aqui usamos a ficção para melhorar nossa realidade.
Lá vamos nós - na vibe do Star Wars
"Faça. Ou não faça! Alternativa não há" - Mestre Yoda
Esse ensinamento passado para Luke por mestre Yoda, ocorreu em uma galáxia muito distante, mas você não precisa ir tão longe para aplicar bem o que ele quis dizer, principalmente no segmento de atendimento.
Traduzindo: faça tudo que estiver ao seu alcance para solucionar o problema do cliente, não meras tentativas. Garanta que ao procurar seu atendimento, o cliente terá seu problema solucionado e não apenas desculpas e gerundismos.
Seu time de atendimento deve ter foco na solução, treinamento e poder de solução.
"Ajude -me Obi-Wan Kenobi, você é minha única esperança" - Princesa Leia
Quando um cliente procura atendimento, ele entra por todas as portas. Redes sociais, call centers, formulários de contato e outros que estiverem disponíveis, buscando a solução satisfatória.
Em quanto mais canais ele tem que entrar para tentar resolver a demanda, sua insatisfação vai crescendo até chegar ao limite.
Segundo algumas pesquisas sobre o tema no mundo, 88% dos clientes mencionam que a solução de um problema é importante para ele em um relacionamento comercial e 89% afirmam que o tempo que a empresa leva para resolver o problema pelos canais de atendimento, é igualmente importante.
"Ótimo, garoto! Não fique arrogante" - Hans Solo
Solucionar uma reclamação, ou solicitação de um cliente de forma rápida e satisfatória é sempre uma vitória para sua empresa, mas não se iluda, uma boa experiência não é o suficiente para sustentar uma relação de longo prazo.
É necessário que haja uma regularidade para que se estabeleça uma relação de confiança com os clientes. A fidelidade ocorre quando o cliente sabe o que esperar e encontra o resultado sempre que aciona a empresa.
A excelência no atendimento tem que ser retroalimentada para que sua chama permaneça acesa. É uma cultura a ser estabelecida. Pense nisso!
"Eu acho a sua falta de fé perturbadora" - Darth Vader
Muitos clientes perderam a fé no serviço de atendimento e principalmente nas habilidades de quem está do outro lado do atendimento.
Aqui no Brasil, temos diversas regras para melhorar o atendimento, associadas a prazo, monitorações, multas, regulação etc, mas será que o nível de resolução atende a expectativa do seu cliente.
Aqui no Brasil, temos diversas regras para melhorar o atendimento, associadas a prazo, monitorações, multas, regulação etc, mas será que o nível de resolução atende a expectativa do seu cliente.
Alguns estudos mundiais mostram que 60% dos clientes tem a expectativa de que os atendentes tenham mais conhecimento no momento do atendimento.
Essa é uma oportunidade de melhorar e equalizar seus canais de atendimento. Treine, treine, treine, monitore, busque a melhoria continua.
Além disso, ouça seus atendentes. Eles podem trazer informações valiosas sobre o que seus clientes estão buscando e ajudar você a tornar seus produtos e serviços melhores, algumas vezes com ações simples. Falo por experiência própria no setor. Afaste-se das trevas.
"Você também tem esse poder! No tempo certo, você vai aprender a utilizá-lo como eu aprendi" - Luke Skywalker
Para se tornar um jedi, o treinamento é necessário. Para prestar um serviço adequado, os agentes tem que ser ensinados atender de acordo com as expectativas dos clientes.
Representantes treinados tem mais segurança no momento do contato do cliente e 30% deles tem uma expectativa de que seu atendimento contribui para o engajamento e fidelização do cliente. Ainda 29% dos atendentes acreditam que o treinamento é importante para o próprio empregador, conforme mostram algumas pesquisas.
Estamos falando de uma cadeia positiva, desenvolver as habilidades dos funcionários, aumenta seu conhecimento e evolução profissional, por outro lado, garante um melhor atendimento e aumenta a satisfação do cliente. Seus funcionários podem ser ótimos Jedis. Pense nisso!
"Julga-me pelo meu tamanho ?" - Yoda
Com o advento dos serviços em nuvem, e outras formas de propaganda e comunicação com seus clientes, principalmente as voltadas para a comunicação digital, qualquer empresa pode prestar um atendimento de excelência.
Essa pode ser uma oportunidade para pequenas empresas de ter um diferencial real ao prestar um serviço de qualidade, destacando-se no seu ramo de negócios.
Para as empresas grandes, o desafio é outro, manter seu atendimento com qualidade e um toque personalizado. Um grande desafio. Por isso estabeleça métricas, identifique as melhorias, atue e continue crescendo.
Que a força esteja com você!
Prepare-se bem para esse mundo digital. Se quiser conhecer um pouco mais sobre como criar um plano de comunicação com mídias digitais, solicite um orçamento sem compromisso no email: ferreirinhaana@yahoo.com.br
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Até a próxima e obrigada! Abs Ana
Esse post foi baseado no artigo - 7 lessons Star Wars Can Teach You About CustomerService.
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