Cliente - Prazer em conhecer! - O que desejam e quantos clientes potenciais acessam à Internet.

Olá pessoal!! Hoje vamos falar sobre o perfil do nosso cliente potencial na Internet. Sobre o que ele deseja quando está na frente de sua telinha e qual é o mercado potencial para os produtos e serviços que temos no mercado. 
Pretendo fazer outros posts na linha de marketing digital, mas esse é o primeiro passo, apresentar os números, pois como costumo dizer, contra fatos e dados não há argumentos.
O consumidor é de carne e osso, e quando vem para a Internet, tem alguns objetivos claros:

O consumidor busca informação 

As ferramentas de busca estão disponíveis para que ele possa pesquisar desde uma simples informação sobre um tema atual, ou uma reportagem, até as últimas pesquisas cientificas sobre qualquer tema. Não estamos aqui julgando as fontes, mas simplesmente descrevendo um comportamento.

Quem tem acesso à Internet não compra nada sem antes pesquisar. As informações são inúmeras e mesmo que o consumidor não compre pela Internet, pois normalmente tem a opção de um televendas, ela pode e vai influenciar sua decisão de compra. 

O consumidor busca diversão

Na busca por diversão, o consumidor acessa jogos on-line, sites de piadas, vídeos, acompanha blogueiros, You Tubers e outros tipos diferentes de sites. Esse perfil atinge muito o público jovem que além de jogar se comunicam e formam grupos para se divertir, conversar e jogar pela Internet 
Nesse meio tempo, são bombardeados com centenas de anúncios tentando influenciar sua decisão de compra.

O consumidor acima de tudo estabelece relacionamentos

Um dos grandes fenômenos da Internet vem sendo o boom das mídias sociais. Inúmeros relacionamentos são constituídos em diversos meios e de acordo com o perfil de cada pessoa. Hoje você encontra mais seus amigos no Facebook do que em qualquer lugar.Seu cliente também.
Inúmeras mídias, para todos os perfis estão disponíveis para que você conheça novas pessoas, reencontre pessoas (longe, ou perto) ouça opiniões sobre temas que tem dúvida ou interesse, que conheça o comportamento de outras pessoas e que se reúna, converse, estude, namore, enfim vários relacionamentos são estabelecidos nesses canais.
Vale lembrar que as mídias sociais são um conceito amplo e que englobam tanto as redes sociais, quanto os blogs e outros sites colaborativos.
Nesse segmento não podemos deixar de citar as ferramentas de comunicação instantânea, como Skype, mesanger, Whatts app e outras... Eles substituem com louvor a telefonia tradicional, principalmente entre os mais jovens.
Agora que já falamos um pouco sobre o que os consumidores buscam ao acessar a Internet, vamos conhecer o tamanho desse público e o potencial desse mercado.

Lembre-se: hoje apesar de atender cerca de 98% dos domicílios brasileiros a mídia televisiva ainda tem um custo proibitivo para a maioria das empresas do país, mas a Internet não. Ela está disponível em grande parte dos domicílios brasileiros e vem crescendo sua participação em todas as classes sociais, como veremos a seguir:

Dados do Consumidor 

Antes de começar essa parte, informo que retirei da estatística a classe A, pois essa já tem mais de 99% de atendimento em todos os itens que vamos falar abaixo. 
A classe A é a mais exigente, mas tem o mesmo comportamento descrito anteriormente e uma alta exigência de qualidade, pois na maioria das vezes pode pagar por isso.
Conforme mostram as pesquisas, o número de computadores e telefones celulares cresce a cada ano. Esse crescimento ocorre em todas as classes sociais.

• Na classe B - cerca de 85% dos domicílios possuem computadores, laptops ou tablets, enquanto 99% possuem celulares e 82% desses domicílios possui acesso à Internet.
• Na classe C - 49% dos domicílios possuem computadores, laptops ou tablets, enquanto 95% possuem celulares e 48% desses domicílios possuem acesso à Internet
• Na classe DE- 12% % dos domicílios possuem computadores, laptops ou tablets, enquanto 78% possuem celulares e 14% desses domicílios possuem acesso à Internet.

Ainda cabe observar um ponto interessante e que deve despertar a atenção dos marketeiros de plantão. Na classe DE, 50% do acesso à Internet é de origem móvel, enquanto nas outras classes sociais, o maior percentual de participação da rede móvel é de 30% (B). Esse fenômeno nos mostra a força potencial da mobilidade, que não pode ser esquecida na estratégia de marketing digital de qualquer empresa.

Agora que você já conhece um pouco do consumidor digital, só falta definir sua estratégia, considerando as informações acima para transformar esse consumidor em seu cliente. Segmente seu público e mãos à obra.
Se quiser conhecer um pouco mais como podemos ajudar sua empresa a definir uma estratégia de marketing digital, envie e-mail para: ferreirinhalopesana@gmail.com e solicite um contato.
Espero que tenham gostado! Deixe seu comentário e escreva algum tema que você ache interessante para que possamos colocar no ar. 
Obrigada
Abraços e até a próxima.
Os dados estatísticos - fonte: CETIC - 2014

Atendimento de Qualidade com os ensinamentos da saga Star Wars

Olá Pessoal:-) !! Aproveitando a nova onda do Star Wars, vamos fazer uma homenagem a esse clássico e dar uma olhada em como alguns trechos dessa famosa saga se aplicam no atendimento ao cliente.

Lembrando que esse artigo está voltado para melhorar a experiência do cliente com sua empresa. Aqui usamos a ficção para melhorar nossa realidade.

Lá vamos nós - na vibe do Star Wars

"Faça. Ou não faça! Alternativa não há" - Mestre Yoda

Esse ensinamento passado para Luke por mestre Yoda, ocorreu em uma galáxia muito distante, mas você não precisa ir tão longe para aplicar bem o que ele quis dizer, principalmente no segmento de atendimento.

Traduzindo: faça tudo que estiver ao seu alcance para solucionar o problema do cliente, não meras tentativas. Garanta que ao procurar seu atendimento, o cliente terá seu problema solucionado e não apenas desculpas e gerundismos.

Seu time de atendimento deve ter foco na solução, treinamento e poder de solução.

"Ajude -me Obi-Wan Kenobi, você é minha única esperança" - Princesa Leia

Quando um cliente procura atendimento, ele entra por todas as portas. Redes sociais, call centers, formulários de contato e outros que estiverem disponíveis, buscando a solução satisfatória.

Em quanto mais canais ele tem que entrar para tentar resolver a demanda, sua insatisfação vai crescendo até chegar ao limite. 

Segundo algumas pesquisas sobre o tema no mundo, 88% dos clientes mencionam que a solução de um problema é importante para ele em um relacionamento comercial e 89% afirmam que o tempo que a empresa leva para resolver o problema pelos canais de atendimento, é igualmente importante.

"Ótimo, garoto! Não fique arrogante" - Hans Solo

Solucionar uma reclamação, ou solicitação de um cliente de forma rápida e satisfatória é sempre uma vitória para sua empresa, mas não se iluda, uma boa experiência não é o suficiente para sustentar uma relação de longo prazo.

É necessário que haja uma regularidade para que se estabeleça uma relação de confiança com os clientes. A fidelidade ocorre quando o cliente sabe o que esperar e encontra o resultado sempre que aciona a empresa.

A excelência no atendimento tem que ser retroalimentada para que sua chama permaneça acesa. É uma cultura a ser estabelecida. Pense nisso!

"Eu acho a sua falta de fé perturbadora" - Darth Vader

Muitos clientes perderam a fé no serviço de atendimento e principalmente nas habilidades de quem está do outro lado do atendimento.

Aqui no Brasil, temos diversas regras para melhorar o atendimento, associadas a prazo, monitorações, multas, regulação etc, mas será que o nível de resolução atende a expectativa do seu cliente.

Alguns estudos mundiais mostram que 60% dos clientes tem a expectativa de que os atendentes tenham mais conhecimento no momento do atendimento.

Essa é uma oportunidade de melhorar e equalizar seus canais de atendimento. Treine, treine, treine, monitore, busque a melhoria continua.

Além disso, ouça seus atendentes. Eles podem trazer informações valiosas sobre o que seus clientes estão buscando e ajudar você a tornar seus produtos e serviços melhores, algumas vezes com ações simples. Falo por experiência própria no setor. Afaste-se das trevas.

"Você também tem esse poder! No tempo certo, você vai aprender a utilizá-lo como eu aprendi" - Luke Skywalker

Para se tornar um jedi, o treinamento é necessário. Para prestar um serviço adequado, os agentes tem que ser ensinados atender de acordo com as expectativas dos clientes.

Representantes treinados tem mais segurança no momento do contato do cliente e 30% deles tem uma expectativa de que seu atendimento contribui para o engajamento e fidelização do cliente. Ainda 29% dos atendentes acreditam que o treinamento é importante para o próprio empregador, conforme mostram algumas pesquisas.

Estamos falando de uma cadeia positiva, desenvolver as habilidades dos funcionários, aumenta seu conhecimento e evolução profissional, por outro lado, garante um melhor atendimento e aumenta a satisfação do cliente. Seus funcionários podem ser ótimos Jedis. Pense nisso!

"Julga-me pelo meu tamanho ?" - Yoda

Com o advento dos serviços em nuvem, e outras formas de propaganda e comunicação com seus clientes, principalmente as voltadas para a comunicação digital, qualquer empresa pode prestar um atendimento de excelência.

Essa pode ser uma oportunidade para pequenas empresas de ter um diferencial real ao prestar um serviço de qualidade, destacando-se no seu ramo de negócios.

Para as empresas grandes, o desafio é outro, manter seu atendimento com qualidade e um toque personalizado. Um grande desafio. Por isso estabeleça métricas, identifique as melhorias, atue e continue crescendo.

Que a força esteja com você!

Os desafios da gestão do atendimento são muitos, mas as ferramentas de marketing digital estão disponíveis para que sua empresa possa ampliar sua participação no mercado e que também possa atender seus clientes de forma diferenciada.

Prepare-se bem para esse mundo digital. Se quiser conhecer um pouco mais sobre como criar um plano de comunicação com mídias digitais, solicite um orçamento sem compromisso no email: ferreirinhaana@yahoo.com.br

Deixe seu comentário. Conheça também o post de fidelização

Até a próxima e obrigada! Abs Ana

Esse post foi baseado no artigo - 7 lessons Star Wars Can Teach You About CustomerService.

Fidelize seu cliente - Garanta a melhor experiência para seu cliente com o seu produto ou serviço

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Como fidelizar seus clientes

O mundo está se tornando virtual, mas seu cliente continua de carne e osso. A única diferença é que ele hoje tem muito mais ferramentas para avaliar seu produto, contar sobre a experiência com a sua empresa para o mundo.  Como conseguir fidelizar esse novo perfil?

A fidelização do cliente exige um conjunto de ações que vamos explorar mais:

Conheça seu cliente

Você conhece bem seu público? Conhece suas preferências e quais os principais motivos que fazem seu cliente voltar? Se tem dúvida, pesquise, entreviste, estude o perfil de vendas, os produtos de maior sucesso, as principais reclamações e elogios. Você precisa conhecer quem compra seus produtos. Acima de tudo, você precisa saber o que significa valor para seu cliente.

Comunique-se com seu cliente

Mantenha o contato com seu cliente, divulgue seus produtos e novidades através de canais como mídias sociais, blogs, newsletter, email marketing. Conecte-se com ele. Faça com que ele lembre de sua marca. Além de divulgar sua marca, é muito importante responder a qualquer, qualquer pergunta, elogio, reclamação ou outro contato estabelecido pelo cliente. Lembre-se, errar não é o pior, mas ignorar uma reclamação é um desastre para um marca.

Atenda bem seu cliente.

Não basta somente ter uma venda significativa, se ela é feita somente uma vez. A oportunidade de vender, é somente o primeiro passo para fidelização. Mantenha uma estratégia de atendimento que possa oferecer suporte a qualquer dúvida, ou problemas que o cliente enfrente depois de comprar seu produto, ou contratar seus serviços. Se possível, além do atendimento normal, crie uma ouvidoria para que o cliente ainda lhe dê uma outra oportunidade de resolver sua demanda.

Ouça seu cliente

Pesquise e monitore o comportamento dos seus clientes. Saiba quais são os produtos mais comprados, os que mais apresentam problemas, o que o seu cliente deseja. Mantenha suas ações voltadas para a fidelização com a qualidade de atendimento. Lembre-se, o custo de conquistar um novo cliente é sempre mais alto do que manter um cliente atual e mais, a maioria dos seus clientes vai embora por problemas de atendimento e não pelo preço.

Pense nisso! Conheça como nosso trabalho de consultoria em marketing digital pode ajudar sua empresa a aumentar a fidelização. Solicite um orçamento sem compromisso via e-mail: ferreirinhaana@yahoo.com.br